Kerran vuodessa tehdyt asiakastyytyväisyyskyselyt eivät
kerro tarpeeksi tarkasti ja luotettavasti todellisesta asiakastyytyväisyydestä.
Tästä syystä Kotirinki on ottanut käyttöön ensimmäisenä ja toistaiseksi
toimialan ainoana yrityksenä sopimusasiakkaidensa tyytyväisyyden mittaamisen reaaliajassa.
Tulokset julkisia
Kotiringin nettisivuilta on nähtävissä erikseen jokaisen yrittäjän ja koko ketjun
asiakastyytyväisyyden keskiarvo. Sivuilla nähtävät keskiarvot perustuvat kolmen
viimeisen kuukauden mittaustuloksiin. Vuoden 2016 ketjun keskiarvo oli tätä
kirjoittaessa 4.5 (1 huonoin - 5 paras), arvion antajia 662.
Helppo arvioida asiakassivujen kautta
Säännöllisen palvelun tilanneilla asiakkailla on käytössään suosittu
oma asiakassivu, jonka kautta palvelun arviointi on helppoa, vaikka jokaisen
siivouskerran jälkeen. Arvosanan lisäksi on mahdollista antaa sanallista palautetta. Kotirinki-yrittäjät seuraavat asiakastyytyväisyyttä päivittäin ja vastaavat asiakkaiden kommentteihin. Julkiset asiakasarviot ovat herättäneet yrittäjien välille kilpailuhengen, sillä jokainen tahtoisi saada parhaan keskiarvon asiakastyytyväisyyteen.
Asiakassivujen kautta voi siivouksen arvioinnin lisäksi laittaa pikaviestiä omalle Kotirinki-yrittäjälle, tarkastella palvelulaskuja ja nähdä seuraavat siivousvuorot. Sivuille kirjautuminen on helppoa ja onnistuu myös omilla facebook- tai google-tunnuksilla.
Asiakassivujen kautta voi siivouksen arvioinnin lisäksi laittaa pikaviestiä omalle Kotirinki-yrittäjälle, tarkastella palvelulaskuja ja nähdä seuraavat siivousvuorot. Sivuille kirjautuminen on helppoa ja onnistuu myös omilla facebook- tai google-tunnuksilla.
Asiakaspalautteita kerta-asiakkailta
Kerta-asiakkaiden tyytyväisyys on yhtä tärkeää, kuin
sopimusasiakkaiden. Asiakkaan kynnys antaa palautetta oma-aloitteisesti on
korkea, joten Kotirinki mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä kuukausittaisilla asiakastyytyväisyyspuheluilla.
Puheluita tehdään satunnaisesti valituille henkilöille ja niiden tarkoituksena
on kehittää palveluita entistä paremmiksi.
Pitkät asiakassuhteet kertovat tyytyväisyydestä
”Olen ollut erittäin tyytyväinen Kotiringin palveluun ja
suositellut ketjua myös ystävilleni” kertoo Kotiringin pitkäaikainen asiakas
Tiina Suomi Hämeenlinnasta.
Tiina kokee, että ketjun toimintaan voi luottaa, koska taustalla on enemmän
ihmisiä. ”Yksittäisen siivousyrittäjän on vaikeampi järjestää esimerkiksi
sijaisia, kun taas ketjulla on useampia yrittäjiä, jotka voivat tarvittaessa
tuurata toisiaan” Tiina toteaa.
Palvelun päättämistä ei ole Tiinan mukaan edes harkittu:
”Kotirinki on käynyt meillä yli 11-vuotta ja siivoukset on aina hoidettu hyvin
ja tasalaatuisesti.” Tarvetta muiden palveluntarjoajien kartoittamiseen ei ole
ollut. ”Mitä sitä hyvää vaihtamaan” Tiina naurahtaa.
Kotiringin sopimusasiakkaat voivat halutessaan arvioida tehdyt siivoukset hymynaamoin. |